【药监分析】滁州市市场监管局12315消费投诉分析报告（三季度）2023年三季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通投诉举报途径，营造安全放心消费环境。2023年三季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询21402件，环比上涨4.25%，为消费者挽回经济损失约117.35万元，较好地维护了消费者合法权益。

　　2023年三季度，全市共受理投诉5501件，举报1272件，咨询14629件。其中12345热线%；互联网平台受理投诉举报咨询4594件，占受理总量的21.47%。

　　2023年三季度，全市投诉举报量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约7134件。9月份投诉举报受理量最低，为6509件；7月份投诉举报受理量最高，为7454件。

　　经开区、琅琊区、南谯区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：经开区市场监管局1490件、琅琊区市场监管局1025件、南谯区市场监管局993件、天长市市场监管局829件、全椒县市场监管局791件、凤阳县市场监管局624件、定远县市场监管局382件、来安县市场监管局293件、明光市市场监管局268件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局100件。

　　2023年三季度，全市共受理商品类投诉4293件，占投诉总量的78.04%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类。

　　食品类投诉1658件，占商品类投诉的39.11%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉831件，占商品类投诉的19.36%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉284件，占商品类投诉的6.62%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。交通工具类类投诉189件，占商品类投诉的4%，主要反映商品质量、商家虚假宣传、售后服务等问题。服装鞋帽类投诉182件，占商品类投诉的4.24%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。

　　2023年三季度，全市共受理服务类投诉1208件，占投诉总量的21.96%。其中，餐饮和住宿服务星空体育全站app、美容美发和服务、文娱体育服务、销售服务、制作保养和维修服务、占据了消费者投诉的前五名。

　　餐饮和住宿服务投诉240件，占服务类投诉的21.96%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。销售服务类投诉150件，占服务类投诉的12.42%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。制作保养和维修服务类投诉140件，占服务类投诉的11.59%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。文娱体育服务类投诉130件，占服务类投诉的10.76%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。美容美发和服务91起，占服务类投诉的7.53%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。

　　2023年三季度全市共受理商品类举报1062件，占举报总量的83.49%。服务类举报210件，占举报总量的16.51%。

　　2023年三季度，全市受理的举报中，举报问题前五位是广告违法行为（351件），不正当竞争行为（222件），食品安全违法行为（175件），侵害消费者权益行为（153件），产品质量违法行为（92件）。

　　2023年9月，定远县经开区所接到县局转办的12345市长热线转办单，投诉人李先生反映2022年8月份在定远县一家装修公司签订了新房装修协议，总造价13.5万。因常年在外地上班，一直拖到今年7月份才完工。2023年8月入住后，李先生却发现多块地砖上有划痕和个别崩瓷，经与商家协商无果后，于今年8月30日向定远县市场监管部门投诉。

　　接到投诉后，经开区市场监管所工作人员立即进行调查。经核实，消费者反映问题基本属实。装修公司表示，该批次瓷砖是从县园区某瓷砖经销商处进的货，其本身并不知道该批瓷砖存在质量问题。同时，由于装修时间过长，涉及到施工、维保、使用等诸多环节，导致证据认定上有困难，且该批次瓷砖早已售完，也无法做产品质量检测。

　　本着最大限度维护消费者利益角度出发，通过经开区所工作人员反复向装潢公司、瓷砖经销商宣传《消费者权益保》，分析利弊、多次组织三方调解，多次协商，商家最终同意对消费者补偿4万元，由装潢公司、瓷砖经销商各承担一半费用。双方最终协商和解，李先生对处理结果表示满意。

　　房屋装修费是消费者的大额支出，因此选择装修服务一定要谨慎。对此，定远县市场监督管理局提醒广大消费者，在购买装修建材时，要从正规渠道购买，选择经营资质齐全、信誉好的商家；与商家签订购销合同时，合同条款要细化到所购产品的品牌、规格型号、颜色、数量、价格以及与商家关于售后等其他约定；所购建材到货后，消费者一定要当场验货，核对确认，如有出入，及时向销售商家提出；对于无法自行协商解决的问题，留存好相关票据、合同等证据材料，及时向市场监督管理局或者消协投诉，维护自身合法权益。

　　2023年8月27日，明光市市场监管局接到投诉，消费者阚女士反映：2023年8月26日，某瑜伽馆通过抖音平台发布：“全城招募·0元学教练班，你的学费我来承担，面试合格0元学教培，毕业可留馆任教”的培训信息。阚女士看到宣传后，前往瑜伽馆参加面试并顺利通过。在随后的交流中，阚女士按要求先后缴纳了2000元，9800元，共计11800元的培训费，回到家时才反应过来:原来不是承诺0元教培的，反而缴纳了11800元培训费，有被欺骗的感觉。当即联系该瑜伽馆经营者要求退费，经营者拒不退费，阚女士气愤不过，投诉该瑜伽馆，要求退还缴纳的11800元培训费。

　　接到信访函件后，明光市市场监管局高度重视，立即指派两名工作人员调查处理此事。工作人员首先电话联系阚女士并添加了微信，阚女士把瑜伽馆的宣传图片、视频、转账记录、聊天记录均发给了工作人员，根据初步掌握的证据，该瑜伽馆有虚假宣传的嫌疑。当日，工作人员前往该瑜伽馆现场检查并核实情况，约谈了该馆经营者。经营者辩称：2000元诚意金毕业后转为毕业证书的成本费，9800元的培训费毕业后将分批次退还给学员。

　　工作人员严肃指出：你瑜伽馆以0元学教培为噱头，在社会上招募和吸引学员，收取高额的培训费用，其行为已经构成虚假宣传。经过工作人员的普法和教育，经营者认识到错误和问题的严重性，愿意退还收取的所有教培班费用，并提出当面道歉。工作人员当即电话联系阚女士，将双方约到市场监管局办公室，经营者态度极其诚恳，在签订调解协议后，当即通过微信退还11800元费用，阚女士也填写了息诉罢访书，双方对处理结果和工作人员的耐心疏导、严谨高效的工作态度相当满意，此事和解。

　　这是一起典型的通过虚假宣传欺骗消费者的消费纠纷案件，《中华人民共和国消费者权益保》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得存在虚假或引人误解的宣传。本案中，某瑜伽馆的经营者以0元学教练班为幌子，欺骗消费者缴纳高额培训费，已构成虚假宣传行为，在证据和法律面前，经营者认识到自身的错误行为，积极退款并道歉，及时化解了社会矛盾。

　　通过此案，明光市市场监管局告诫各经营单位要诚实守信，不要采取任何非法的手段去牟利。在当今信息化社会，通过欺骗手段去牟利，给消费者造成伤害，经营者自己的名声和信誉也会受到伤害，搬起石头砸自己的脚，最终伤害的还是自己。